Открытый аудит выездного ресторанного обслуживания мероприятия.

Рынок кейтеринга достаточно молодой и вместе с тем высоко конкурентный. Этот факт заставляет компании искать конкурентные преимущества и работать над повышением качества своей услуги. Первый профессиональный портал кейтеринг индустрии CateringConsulting.ru осуществляет «Аудит выездного ресторанного обслуживания мероприятий». Это в какой-то степени аналог «Тайного гостя», технологии широко применяемой в ресторанном бизнесе.

В процессе «Аудита» происходит анализ системы внутрифирменной коммуникации, документального сопровождения деятельности компании, процесса подготовки и непосредственно самого обслуживания мероприятия. Традиционно в результате такого анализа компания получает перечень рекомендаций и комментариев, благодаря которым понимает над какими аспектами деятельности необходимо работать с целью оптимизации процессов и повышения качества собственной услуги. Конечно же, замечания и комментарии экспертов чаще всего оказываются нелицеприятными и в гораздо большей степени касаются проблемных точек в деятельности компании. Соответственно, компании не афишируют свои слабости и предпочитают «работать над ошибками», не разглашая результатов «Аудита» порой даже для собственных сотрудников.

Один из таких «Аудитов выездного ресторанного обслуживания мероприятия» его заказчик, московский ресторан выездного обслуживания Сити-кейтеринг, согласился сделать открытым и опубликовать его результаты.

Традиционно, «Аудит обслуживания» выявляет слабые места и пробелы в работе кейтерингов, касающиеся таких аспектов деятельности, как:

- упаковка, транспортировка и работа с оборудованием, мебелью, посудой и текстилем
- организация пространства
- организация работы кухни, хранение и подача блюд и напитков
- организация работы персонала, в том числе дисциплина
- сервировка и оформление столов
- наличие и качество стандартов, применяемых компанией
- текущий контроль и способность обеспечить качество сервиса
- соблюдение регламента мероприятия

В качестве контролируемого мероприятия Сити-кейтеринг был выбран банкет в Большом Манеже по случаю 80-летия Ильи Глазунова на 250 персон, в формате «Русского стола» (закуски и напитки изначально сервированы на банкетных столах). Данный «аудит» был проведен по обычному алгоритму, поэтому и его результаты мы излагаем в том же перечне категорий. В каждой из них ниже будут приведены как прогрессивные решения в работе компании, так и аспекты, требующие коррекции. Впрочем, плюсы упомянуты, лишь заслуживающие внимания с профессиональной точки зрения.

Упаковка, транспортировка и работа с оборудованием, мебелью, посудой и текстилем

Плюсы:

1. Кассеты с посудой транспортируются обернутыми пленкой, что повышает качество гигиены;
2. Скатерти и чехлы для банкетных стульев транспортируются на специальных металлических конструкциях, благодаря чему минимизирована необходимость дополнительного отпаривания непосредственно на площадке;
3. Коробки с напитками, складированные в сервис-баре покрыты скатертями;
4. Задники кофе-машин (в сервис-баре), обращенные в зал, декорированы тканевыми салфетками;
5. Кувшины с соками на банкетных столах расставлены на подстановочных блюдцах.

Минусы:

1. Привезено неоправданно большое количество запасных стульев.

Организация рабочего пространства

Плюсы:

1. Напитки сервируются в сервис-баре, располагающемся непосредственно в зале обслуживания гостей, что заметно сокращает время отсутствия персонала в зале;
2. По периметру зала для работы официантов, обслуживающих банкетные столы, организованы сайд-борды, что оптимизирует работу персонала;
3. Вход в техническое помещение закрыт ширмой и не просматривается из зала.

Минусы:

1. Маршруты движения официантов ограничены недостаточно строго и иногда их перемещение по залу не оптимально.

Организация работы кухни, хранение продукции

Плюсы:

1. Повара работают не только в колпаках, но и в перчатках;
2. В техническом помещении обеспечено защитное покрытие на полу, а также гигиеничное покрытие на всех рабочих поверхностях.

Минусы:

не выявлены.

Организация работы персонала, в том числе дисциплина

Плюсы:

1. В организации банкета задействованы несколько банкетных менеджеров, все они работают в идентичных костюмах;
2. Контроль отсутствия персонала на рабочих местах обеспечивается «штрафными карточками», что минимизирует их отсутствие на рабочих местах.

Минусы:

1. Часть персонала на этапе подготовки мероприятия работает без брендированной униформы;
2. Обувь одной из официантов черная и закрытая, но недостаточно строгая;
3. При обслуживании банкета в формате «Русского стола», сервировка закусок и напитков, сервированных на банкетных столах, оставлена на усмотрение гостей.

Сервировка и оформление столов

Плюсы:

1. Сервис-бар оформлен принт-панелями, которые являются новинкой на рынке;
2. Банкетные столы задрапированы большими круглыми скатертями, сайд-борды оформлены большими скатертями и декорированы бантами;
3. Для сервировки банкетных столов официантами, засервирован стол-образец, что позволяет задать единый формат сервировки стола без необходимости процессного контроля со стороны банкетного менеджера.

Минусы:

1. Расстановка алкогольных напитков разнится от стола к столу;
2. Розетки с маслом сервируются официантами на разных столах по-разному - рядом с пирожковыми тарелками или на них.

Наличие и качество стандартов, применяемых компанией

Плюсы:

1. Существуют необходимые для качественного обслуживания базовые стандарты, как, например, стандарт организации технического помещения, стандарт организации пространства облуживания гостей, стандарт подготовки мероприятия и т.д.

Минусы:

1. Стандарт инструктажа персонала и стандарт сервировки стола необходимо сделать более строгими.

Текущий контроль и способность обеспечить качество сервиса

Обеспечивается несколькими банкетными менеджерами.

Соблюдение регламента мероприятия

Регламент полностью соблюден.

По факту «Аудит выездного ресторанного обслуживания мероприятия» Сити-кейтеринг, можно сказать о том, что перечень недостатков и аспектов работы, требующих коррекции, довольно скромный. Количество замечаний на фоне всего рынка рекордно низкое. Кроме того, не было выявлено ни одной существенной проблемы в работе кейтеринга, которая потенциально могла бы стать поводом для системных сбоев или накладок. Можно сказать, что претензии Сити-кейтеринг на работу в верхнем среднем и премиальном сегментах вполне обоснованы и подкреплены качеством собственной услуги.

Источник: cateringconsulting.ru