Клиент всегда прав?

Последнее время среди агентств стало популярным быть недовольными действиями своих клиентов. То концепцию креативную клиенты якобы украли, то, видите ли, цены подрядчиков перепроверяют, то очень долго тендерную процедуру проводят, то постоплаты запредельные, то пятое, то десятое… В общем, бедные, несчастные ивент-агентства в несправедливой борьбе с бесчувственными клиентами. Жизнь — боль.

Коллеги, есть пара слов по поводу всех этих несправедливостей.

1. Клиентов нужно любить. По-настоящему. Тогда добрая половина всех этих страшилок будет вообще не актуальна. А если мы на эту любовь не сильно способны, тогда что мы собственно делаем в клиентском сервисе?

2. Никто не ворует наши идеи. Просто креативная сфера — это воздух, идеи реально разлиты в атмосфере. Поэтому многие агентства придумывают очень схожие решения. А что касается тех минимальных случаев, когда всё-таки часть наших идей заимствуют, то знаете, это не проблема. Ведь мы не креативные агентства, продающие идеи, мы — ивент-агентства и наш продукт — комплексная организация мероприятий. Если мы реально любим клиента, то нам должно быть за счастье просто помочь ему. Чтобы он смог использовать наши идеи, даже работая с другим агентством. Поверьте, это инвестиции.

3. То, что мы видим, общаясь с клиентом, это просто вершина айсберга. Мы и понятия не имеем о десятках различных процессов и непростых ситуаций, в которые попадает проект и наш клиент. Поэтому то, что для нас может выглядеть как затягивание сроков или нежелание «слышать» нас, на самом деле чаще всего имеет под собой совсем другие основания: сложные корпоративные процедуры и мегабайты дополнительной внутренней информации, делающей невозможной реализацию наших предложений.

4. Клиент прежде всего такой же живой человек и к нему нужно найти свой подход. Не стоит удивляться, что интроверты без энтузиазма ведут длинные беседы по телефону и предпочитают SMSки. Не нужно переживать, что экстраверты кратко отвечают на наши развернутые письма. Не надо обижаться на отдел закупок, что они не оценили по достоинству наши фееричные креативные идеи и никак не могут себе уяснить, что любое сокращение бюджета смерти подобно для нашего великого креатива. Не тратьте своё время на всякую ерунду, а лучше ищите подход к вашим клиентам — к людям, с которыми вас свела судьба.

5. Прекратите  публично жаловаться на клиентов. Во-первых, это неприлично. А во-вторых,  хуже для дела не придумаешь. В такие моменты вы выглядите просто жалко.

6.  Не вздумайте упрекать клиентов в том, что они экономят свои же деньги. Сначала создайте великую корпорацию, а потом раздавайте советы как вести бизнес.

7. Всегда помните о том, что на самом деле это не ваш проект, а проект вашего клиента. В конечном счёте он лучше вас знает, что именно ему нужно. Поэтому если ваши гениальные идеи не находят поддержки на стороне клиента, задумайтесь о своих идеях, а не о том, какой неправильный у вас клиент.

Ну и напоследок. Есть и обратная сторона этой медали, суть которой в том, что мы, дескать, не имеем никакого права клиенту возражать и отстаивать свою позицию. Это такое извращённое толкование традиционной модели «клиент всегда прав». Это перегиб в противоположную сторону, который плодит слабый сервис и отбрасывает рынок назад. 

На этом свете нет ни одно человека, который бывает во всём и всегда прав. Исключение составляет наше собственное эго. Клиент, как и любой нормальный живой человек, может ошибаться. И к нам за помощью он обращается именно как к экспертам для того, чтобы избежать этих ошибок. Предполагая, что мы в организации мероприятий разбираемся лучше, чем он сам. Но зачастую не встречая в агентствах того уровня профессионализма, который он ищет, и уже ввязавшись в договорные отношения с тем или иным поставщиком, клиент вынужден брать командование парадом на себя. Что может привезти к самым разным результатам. У клиента просто нет выхода, он не может допустить, чтобы его проект провалился. Поэтому вопрос не в том, прав клиент или не прав. А в том, можем ли мы перед ним показать себя таким экспертом, позиция и мнение которого были бы для клиента весомы и убедительны. И если да, то клиент и слышать нас будет, и  доверять нам будет. Наш клиент почувствует в нас лидера, с которым он может быть абсолютно спокойным за свой проект.

Всем добра.