Эмоциональный счёт

  • Сергей Горбачев

    Генеральный директор Агентства Стратегических Событий «Подъёжики»

    12 апреля 2016 г.

В  каждой профессии есть свои ключевые навыки. Умения, которые позволяют нам успешно делать свою работу, невзирая на нехватку тех или иных знаний, технологий  и инструментов. Это фундаментальная основа. Это то, что в итоге оказывает решающее значение и перевешивает чашу весов в нашу сторону. Одним из таких ключевых навыков клиентского сервиса в ивент-менеджменте является умение пополнять эмоциональный счёт. Сегодня я хочу поговорить именно об этом. На мой взгляд, важность этого навыка невозможно переоценить.

 

Для начала разберёмся, что это. По своей сути, эмоциональный счёт - это уровень отношений между вами и другим человеком: клиентом, подрядчиком, партнёром, коллегой, другом. Подобно банковскому счёту, эмоциональный счёт может быть в плюсе -  тогда ваши отношения складываются легко, вы понимаете друг друга и между вами есть доверие. Либо в минусе - ваши отношения тяжелы, полны непонимания и характеризуются взаимным отсутствием симпатии. Безусловно, между этими двумя крайними полюсами есть промежуточные величины. Подобно реальному банковскому счёту, эмоциональный счёт очень редко бывает статичен. Он постоянно находится в движении, то вверх, то вниз.

Уметь управлять  эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса. Положительный эмоциональный счёт между вами и вашим клиентом это то, что в итоге очень сильно определяет восприятие клиентом проведенного мероприятия и влияет на финальную оценку. При организации мероприятий я очень часто слышу : «Его оценка очень субъективна. Есть факты, которые говорят об обратном...». Да! Именно. Субъективна! Любая оценка субъективна. Ведь её ставят люди, а люди субъективны. И если ваш эмоциональный счёт с этим человеком не высок, вы можете обложиться фактами своей правоты, но его оценка вашей работы будет невелика. Можно бесконечно говорить о том, что это несправедливо, а можно понять механизм действия эмоционального счёта и избавить себя от кучи проблем. Весь секрет состоит в том, что когда  эмоциональный счёт с вашим клиентом высок, то он готов простить вам очень многое. Но, если он низок… Вспомните себя. Кому вы готовы простить все? Человеку, с которым у вас классные отношения, с которым вам приятно и с которым вам легко? Или человеку, который может быть 10 раз прав, но не вызывает у вас никаких теплых чувств? В итоге, зачастую, он просто начинает бесить вас своей правильной безупречностью.

 

Уметь управлять  эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса.

 

Нам необходимо понять — эмоциональный счёт это то, что существует вне зависимости от того, верите вы в него или нет. Каждый день вы либо пополняете его, либо опустошаете. Вы в любом случае делаете это!

Как можно пополнять эмоциональный счет? Держать слово. Быть веселым, улыбаться и шутить. Благодарить. Быть искренним. Интересоваться делами человека и его успехами. Замечать настроение человека. Делать свою работу на отлично. Быть «вовремя». Способов множество!

А как его можно опустошать? Быть неприветливым и сухим в общении. Безучастно относиться ко всему, что связано с человеком и не связано с делом. Быть неискренним и формальным.Не благодарить, считать, что тебе кто-то что-то должен. Не держать обещания. Опаздывать. И так далее.

По большому счёту, вся работа клиентского сервиса — это ежедневное пополнение эмоционального счёта. Это главное! Дело не в фактах, а в восприятии фактов. Все дело в том, как другие люди интерпретируют то, что вы делаете. И это касается всех: и клиентов, и коллег, и друзей. Всех.

 

Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом.

 

Возьмите свой проект, где у вас сейчас сложно идут дела и задумайтесь – а какой эмоциональный счёт у меня с моим клиентом? Вы увидите - он низкий. И второй вопрос: а как я могу его увеличить? В этом и заключается весь секрет.  Когда вы только начинаете осознавать свои отношения через призму эмоционального счёта, вам требуется активное размышление и немного искусственная активация этого инструмента. Вам нужно думать, каков ваш эмоциональный счёт с этим человеком и почему он такой, а потом подумать, как можно его пополнить. Если вы начинаете регулярно пользоваться этим инструментом, то через какое-то время вы реально развиваете навык управления эмоциональным счётом. И всё становится легко и очень естественно. Вам больше не надо тратить много времени и энергии на осознание этих процессов. У вас развивается внутреннее чутьё. И это чутьё практически безошибочно подсказывает вам, каков уровень эмоционального счёта у вас с этим человеком, и что конкретно вам надо сделать, чтобы его повысить. Вы начинаете чувствовать положительную обратную связь от использования этого навыка. Это начинает приносить радость.  Весь секрет в практике. Как и в любом навыке.

 

Управление эмоциональным счётом — это то, что может выручить вас в самых разных, в том числе, очень сложных ситуациях. Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом. И я не имею ввиду, что вам не надо разбираться во всех тонкостях перечисленных выше знаний. Я лишь хочу сказать, что есть фундаментальные вспомогательные навыки. И разница между их присутствием и отсутствием колоссальна и во многом равна успеху проекта.

 

Я желаю вам , чтобы ваш эмоциональный счёт всегда был в плюсе. Радости вам и процветания.

 

 

 

Поделиться

comments powered by Disqus